Bukannya mudah nak dapatkan kepercayaan pelanggan, tapi ianya penting dalam kerjaya sebagai ejen takaful ni. Kepercayaan dan kesetiaan pelanggan lah yang akan menentukan kejayaan kita. Kita pun sudah sedar bahawa lebih mudah untuk mengekalkan pelanggan sedia ada daripada mendapatkan pelanggan baru. Walaupun industri ini tak lah seperti industri kecantikan di mana pelanggan sentiasa berulang membeli krim pemutih wajah setiap bulan. Tetapi kesetiaan dan kepercayaan pelanggan tetap penting bagi kita kerana:

1) Pelanggan jangka panjang – Kita tidak lenyap setelah menjual produk takaful kepada mereka. Sebaliknya kita sentiasa bersedia untuk dihubungi. Samada untuk menjawab soalan tentang polisi mereka atau untuk memberi bantuan ketika berlaku tuntutan.

2) Mereka lah yang akan syorkan perkhidmatan kita kepada kenalan mereka – hanya kalau mereka puas hati dengan perkhidmatan kita lah. Kalau tidak, bukan setakat mereka tak rekomen kita, mungkin mereka akan kutuk pulak lagi. Jadi, walaupun mereka tidak berulang membeli produk baru setiap bulan, mereka tetap ada rakan kenalan dan saudara mara yang mungkin perlukan takaful. Pengiklanan percuma gitu.

 

Jadi macam mana nak bina kepercayaan dan kesetiaan pelanggan? Ini 5 cara mudah:

1. Pentingkan integriti

Erti integriti dari kamus Cambridge berbunyi: Kualiti kejujuran dan memiliki prinsip moral yang tegar (the quality of being honest and having strong moral principles).

Contohnya seperti menepati janji, sentiasa tepat pada waktu, mengakui kesilapan, tidak mengkhianati, tidak menjatuhkan aib orang lain dan bertanggungjawab atas segala tidakan sendiri. Ciri-ciri inilah manusia dinilai, bukan taraf pencapaian akademik atau pangkat seseorang.

Kita layan semua pelanggan dengan sama. Tidak kira darjat kemuliaan yang dimiliki atau berapa banyak polisi takaful yang mereka pernah beli dari kita. Percayalah, setiap sifat murni kita pasti diberi ganjaran.

2. Beri manfaat

Sebagai ejen, tanggungjawab utama kita adalah untuk memberi manfaat atau nilai kepada pelanggan. Tidak kiralah apa produk yang mereka kehendaki, samada takaful kereta atau polisi hayat. Penuhi kehendak mereka dengan penyelesaian yang mementingkan keperluan mereka bukan keperluan sendiri.  Jika kita tak dapat memenuhi keperluan mereka, terus terang saja lah. Elakkan dari memberi penyelesaian yang tidak bersesuaian atau memberi gambaran yang tidak tepat (misrepresent) sesuatu produk hanya sebab kita hendak close sale.

 

3. Bimbingan

Bimbing pelanggan dan prospek sebaik mungkin mengenai takaful. Kerana apabila mereka merasakan kita tidak menyimpan apa-apa pengetahuan daripada mereka, mereka akan yakin bahawa kita seorang yang jujur dan tidak menyembunyikan sesuatu. Kongsikan berita terkini berkenaan takaful dan insurans yang anda rasa penting untuk pengetahuan pelanggan. Tapi buatlah dengan niat untuk membimbing dan bukan dengan niat untuk dapatkan lebih sales.

 

4. Tempat bergantung

Berapa ramai antara kita yang pernah dapat panggilan telefon di tengah malam dari pelanggan yang baru lepas kemalangan? Kebanyakan mereka sudah ditimpa kesusahan barulah nak fahami polisi mereka, apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dituntut.  Berapa ramai pula antara kita yang pernah menemani pelanggan kita ke hospital untuk dapatkan rawatan? Bagi pelanggan, ejen takaful dan insurans ini bagaikan safety net atau jaring keselamatan bagi mereka. Jika mereka dapat bergantung pada kita pada masa mereka tersangat memerlukan bantuan kita, semestinya mereka yakin mereka boleh mempercayai kita. Inilah yang akan menjadi tunggak pertalian yang berkekalan.

 

5. Tunjukkan betapa pentingnya mereka

Bukan dengan sekadar kata-kata. Sebaliknya dengan tindak laku anda. Bagaimana ya? Ramai yang sudah pakar pun bab ni. Banyak caranya. Yang paling penting ialah dengan mengenali mereka secara personal. Kenali dan ingat nama pasangan dan anak-anak mereka. Bertanya khabar tentang mereka sekali-sekala. Jikalau balik kampung tu, bawa balik lah buah tangan. Sepeket keropok ikan pun dah memadai. Belum pernah lagi jumpa orang yang tak suka dapat keropok ikan ni..  Manusia lazimnya akan berasa dihargai jika mereka tahu mereka sentiasa di ingatan. Dan jikalau pelanggan dapat rasakan keikhlasan kita dalam mengingati mereka, mereka akan lebih percayakan kita.

 

6. Mengakui kesilapan

Rendahkan diri untuk memandang kesilapan sendiri, beranikan diri untuk mengakuinya, dan bijakkan diri untuk membetulkannya – Amine Ayad

Be humble to see your mistakes, courageous to admit them, and wise enough to correct them. – Amine Ayad

Sememangnya seseorang yang berani mengakui kesilapan sendiri adalah bukan calang-calang manusia. Ia bukanlah suatu tindakan yang mudah, tetapi jika anda dapat rendahkan diri untuk melakukannya, dan bukan menyalahkan orang lain, pelanggan akan sedari kejujuran anda. Samada mereka akan kekal bersama anda bukanlah matlamat lagi, tetapi integriti dan kejujuran anda. Segera minta maaf dan terangkan keadaan sebenar dengan ikhlas dan berikan penyelesaian. Manusia yang waras menghargai kejujuran dan keikhlasan dan ramai yang sedar ianya bukan ciri yang dimiliki ramai. Jadi jika pelanggan sedar bahawa anda memiliki ciri-ciri ini, anda akan lebih dipercayai.

 

Apabila seseorang ejen dapat memberikan mutu perkhidmatan yang luar biasa sementara mempamerkan ciri kejujuran dan keikhlasannya, pelanggan tidak akan teragak untuk mengesyorkannya kepada rakan lain. iBanding telah pun menyediakan direktori bagi ejen insurans dan takaful agar rakyat Malaysia dapat mencari ejen seperti ini dengan adanya sistem ulasan lima bintang. Jika anda belum berpeluang berdaftar dengan direktori ini, anda boleh lakukan di sini.