Mungkin ramai di antara kita yang semakin hari semakin kurang semangat memikirkan pasaran yang sudah tepu dan tidak lagi mudah untuk mendapatkan pelanggan baru. Dengan kedatangan tahun baru ini, mungkin ada juga yang memikir untuk bertukar bidang kerjaya.

Tapi mengikut laporan tinjauan di talian (online) yang dilakukan oleh iMoney dan The Edge tahun lepas ke atas 1,505 penduduk Malaysia, walaupun sebanyak 45.8% merasakan mereka sudah pun memiliki perlindungan yang mencukupi, tetapi 86.2% daripada mereka menyatakan keinginan untuk menambah perlindungan mereka yang sedia ada. Ini mungkin dapat memberi sedikit dorongan kepada kita yang sudah ingin give up dalam bidang ini.

2 per 3 menyedari kepentingannya

Dalam kaji selidik yang sama, 2 di antara 3 responden (67.3%) menyederai kepentingan perlindungan insurans dan takaful. Hanya 17.3% yang merasakan bahawa perlindungan sedemikian adalah tidak mustahak. Sebagai ejen yang bertanggungjawab mendidik pengguna tentang kepentingan perlindungan di sinilah kita memainkan peranan utama.

Menurut sebuah laporan oleh Bank Negara Malaysia pada tahun 2016 – Financial Stability and Payment Systems Report, hanya 4% daripada mereka di golongan berpendapatan rendah (iaitu yang tergolong dalam golongan B40) yang memiliki perlindungan insurans hayat atau takaful keluarga.

Ini berpunca dari kos insurans dan takaful yang dianggap tinggi. Akibatnya rakyat memilih untuk tidak membeli perlindungan atau membiarkan polisi sedia ada luput. Sebagaimana yang didapati dari kajian Financial Capability and Inclusion Demand Side oleh Bank Negara pada tahun 2015.

Peluang untuk up-sell dan cross-sell

Dengan fakta ini, ejen yang oportunistik mungkin akan  mula berfikir bagaimana cara untuk up-sell atau cross-sell produk insurans dan takaful mereka.

Kelebihan utama up-sell dan cross-sell adalah ianya dilakukan ke atas pelanggan sedia ada, maka peluangnya adalah lebih cerah kerana pelanggan sudah pun mengenali anda. Anda tidak lagi perlu berkenalan dengan pelanggan, tidak perlu meyakinkan pelanggan bahawa andalah ejen yang paling sesuai bagi mereka.

Tetapi ini tidak menjamin cross-selling dan up-selling yang berkesan dan berjaya. Anda perlu dahulu melakukan beberapa perkara sebelum anda dapat memahiri seni cross-selling dan up-selling.

4 perkara sebelum up-sell dan cross-sell boleh dilakukan

1. Bina hubungan dan kepercayaan yang kukuh

Malangnya bukan semua ejen yang mengambil peluang atau masa untuk menjalin hubungan yang berpanjangan dengan pelanggan. Hubungan yang erat asas kepada kepercayaan yang kukuh. Kepercayaan yang terbina pula selalunya akan membawa manfaat kepada kedua-dua pihak.

Bagi pelanggan, mereka yakin bahawa ejen yang mereka percayai akan sentiasa menjaga kepentingan mereka dan tidak akan mengesyorkan produk hanya untuk kepentingan komisen sendiri. Jadi pelanggan akan bersifat lebih terbuka dengan cadangan anda. Di sinilah peluang ejen yang boleh digunakan untuk up-sell dan cross-sell apabila terdapat produk yang sesuai atau pada masa yang kena. Tapi pastikan ianya benar-benar untuk kebaikan mereka!

2. Pastikan perkhidmatan yang tiada tandingan

Up-sell dan cross-sell seringnya dilakukan terhadap pelanggan sedia ada, jadi anda tidak lagi perlu membuktikan kecekapan and berkhidmat anda atau cuba yakinkan mereka andalah ejen yang paling sesuai bagi mereka. Perkhidmatan yang anda sediakan selama ini sudah cukup untuk menjadi testimoni kecemerlangan anda sebagai seorang ejen. Kalau betul perkhidmatan tu bagus-lah!

Kalau perkhidmatan yang sebaliknya, memang payah lah untuk lakukan up-selling atau cross-selling sebab pelanggan mungkin berasakan mereka lebih baik beli dari ejen lain.

3. Perkasa pelanggan dengan ilmu yang diperlukan

Salah satu fakta kajian di atas menunjukkan pelanggan memilih untuk sama ada tidak membeli atau membiarkan polisi luput kerana kos yang dianggap tinggi. Benar bukan semua mampu memiliki insurans atau takaful, dan jika keadaan terdesak, golongan yang kurang berkemampuan akan memilih untuk tidak teruskan mencarum atau membayar premium.

Tetapi sesetengah daripada yang lakukannya bukan kerana benar-benar tidak mampu, tetapi kerana kurang ilmu tentang kepentingan perlindungan insurans dan takaful. Jadi ejen sedikit sebanyak boleh merubah situasi ini dengan mendidik pelanggan tentang konsep insurans dan takaful secara am dan secara specifik.

4. Fahami keperluan pelanggan

Cross-selling dan up-selling bukan sesuatu yang boleh diexperimen selalu. Jika selalu dicuba terhadap seseorang pelanggan, setelah beberapa kali cubaan, pelanggan akan mula merasakan bahawa ejen tidak benar-benar ikhlas dan hanya ingin drive sales. Jadi sebelum boleh lakukan jual up-sell dan cross-sell ini, perlu terlebih dahulu betul-betul fahami keperluan dan situasi pelanggan.

Cara yang berkesan adalah dengan sama-sama mengenalpasti dengan pelanggan erti kejayaan dari segi kewangan peribadi atau keluarga bagi pelanggan itu. Ini boleh dilakukan pada mula perkenalan setelah pelanggan mula meletakkan kepercayaannya terhadap anda. Jadikan kejayaan pelanggan itu matlamat anda. Sebaik sahaja pelanggan mencapai sesuatu posisi yang sesuai, syorkan produk yang dapat tingkatkan taraf keududukan kewangannya.

5. Masa adalah segalanya

Peluang untuk cross-sell dan up-sell bukan sentiasa terbuka. Mengenalpasti bila untuk cross-sell atau up-sell adalah sama penting dengan mengenalpasti apa yang hendak dijual.

Ini kelebihan jika ejen mengekalkan perhubungan dengan pelanggan di mana mereka dapat maklumat terbahru tentang pelanggan. Di zaman sosial media ini, kita boleh ikuti perkembangan pelanggan dengan lebih mudah melalui platform seperti Twitter, Instagram dan Facebook. Contohnya apabila pelanggan mengumumkan pertunangannya. Ejen semestinya tidak akan buang masa dalam mengesyorkan pelan yang bersesuaian dengan keadaan dan waktunya!

Dah baca? Jangan lupa like kami di Facebook dan juga kongsikan artikel ini bersama rakan ejen yang lain!